Kodėl sandėliai praranda užsakymus dėl neatsakytų skambučių?

Daugelis sandėlių ir logistikos centrų daug dėmesio skiria procesų optimizavimui. Investuojama į sandėlio valdymo sistemas, barkodų skaitytuvus, automatizuotą apskaitą ir darbuotojų produktyvumą. Tačiau dažnai pamirštamas vienas svarbus procesas – komunikacija su klientais.

Nors daug užsakymų šiandien atkeliauja el. paštu ar per integracijas, telefonas vis dar išlieka vienu svarbiausių komunikacijos kanalų. Klientai skambina norėdami pasitikslinti informaciją apie sandėliavimo paslaugas, prekių likučius, pristatymus, užsakymų būseną ar skubias situacijas.

Kai į tokį skambutį niekas neatsiliepia, verslas rizikuoja prarasti ne tik vieną užklausą, bet ir ilgalaikį klientą.

Sandėlių problema – darbuotojai dirba, o ne sėdi prie telefono

Tipiniame sandėlyje darbuotojai nuolat užimti:

• priima prekes;
• komplektuoja užsakymus;
• pakrauna ir iškrauna transportą;
• vykdo inventorizaciją;
• koordinuoja siuntas;
• sprendžia logistikos problemas.

Kai visas dėmesys sutelktas į operacijas, telefonas dažnai tampa antraeiliu prioritetu.

Tai suprantama.

Tačiau klientui nesvarbu, ar tuo metu darbuotojas krauna sunkvežimį, ar tikrina prekių likučius. Jam svarbu gauti atsakymą.

Neatsakytas skambutis gali reikšti prarastą sutartį

Daugelis sandėlių orientuojasi į B2B klientus.

Tokie klientai dažniausiai ieško:

• sandėliavimo partnerio;
• fulfilment paslaugų;
• prekių komplektavimo;
• logistikos sprendimų;
• trumpalaikio sandėliavimo;
• ilgalaikio sandėliavimo.

Kai įmonė ieško naujo partnerio, ji dažniausiai kreipiasi į kelis tiekėjus vienu metu.

Jeigu jūsų sandėlis neatsiliepia, potencialus klientas dažniausiai nesėdės laukdamas.

Jis tiesiog susisieks su kitu paslaugos teikėju.

Didžiausia problema – prarastų užklausų niekas nemato

Dauguma sandėlių puikiai žino:

• kiek turi klientų;
• kiek kvadratinių metrų užimta;
• kiek užsakymų išsiųsta;
• kiek kainuoja sandėliavimo vieta.

Tačiau labai retai analizuojama:

• kiek skambučių buvo praleista;
• kiek naujų klientų nepavyko pasiekti;
• kiek užklausų liko neaptarnautos.

Todėl vadovai dažnai net nesupranta, kokio masto problema egzistuoja.

Sandėliavimo paslaugų rinkoje greitis tampa konkurenciniu pranašumu

Anksčiau klientai rinkdavosi pagal kainą ir lokaciją.

Šiandien svarbus ir reagavimo greitis.

Jeigu klientas ieško:

• e. prekybos fulfilment partnerio;
• logistikos sandėlio;
• prekių paskirstymo centro;
• sezoninio sandėliavimo;

jis tikisi atsakymą gauti greitai.

Įmonė, kuri atsako pirmoji, dažnai turi geresnes galimybes laimėti klientą.

Ką dažniausiai nori sužinoti klientai?

Didelė dalis įeinančių skambučių būna pasikartojantys.

Klientai dažnai klausia:

• Ar turite laisvos vietos sandėlyje?
• Kokia sandėliavimo kaina?
• Ar teikiate fulfilment paslaugas?
• Ar galite priimti prekes šią savaitę?
• Kokiame mieste yra sandėlis?
• Ar integruojatės su e. prekybos sistemomis?

Šie klausimai nuolat kartojasi ir užima darbuotojų laiką.

Kodėl samdyti papildomą administratorių ne visada apsimoka?

Kai kurios įmonės problemą sprendžia samdydamos papildomą žmogų.

Tačiau tai reiškia:

• atlyginimą;
• mokesčius;
• mokymus;
• atostogas;
• papildomas administracines išlaidas.

Mažiems ir vidutiniams sandėliams tai ne visada ekonomiškai pagrįstas sprendimas.

Todėl vis daugiau įmonių ieško būdų, kaip pagerinti klientų aptarnavimą nedidinant komandos.

Kaip CallMe gali padėti sandėliams?

CallMe veikia kaip papildomas komandos narys, kuris gali atsiliepti tada, kai darbuotojai užimti.

Kai klientas paskambina, CallMe gali:

• atsakyti į skambutį;
• surinkti kontaktinius duomenis;
• išsiaiškinti užklausos pobūdį;
• atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus;
• perduoti informaciją atsakingam darbuotojui.

Taip klientas nelieka be atsakymo, o jūsų komanda gali susikoncentruoti į pagrindines užduotis.

Plačiau apie CallMe sprendimą sandėliams galite sužinoti mūsų verslo sričių puslapyje.

Fulfilment ir e. prekybos augimas didina skambučių srautą

Pastaraisiais metais sparčiai augant e. prekybai, daugėja ir sandėlių, teikiančių fulfilment paslaugas.

Tokios įmonės susiduria su dar didesniu klientų srautu:

• nauji pardavėjai ieško partnerių;
• klientai teiraujasi dėl integracijų;
• verslai domisi kainomis;
• esami klientai sprendžia kasdienius klausimus.

Didėjant užklausų kiekiui, tampa vis sunkiau užtikrinti, kad nė vienas skambutis neliktų neatsakytas.

Geras klientų aptarnavimas prasideda nuo pirmojo kontakto

Dauguma sandėlių investuoja į infrastruktūrą, technologijas ir procesų efektyvumą.

Tačiau kliento patirtis prasideda daug anksčiau.

Ji prasideda tada, kai klientas pirmą kartą surenka jūsų telefono numerį.

Jeigu tuo metu gauna atsakymą, tikimybė pradėti bendradarbiavimą ženkliai išauga.

Jeigu negauna – dažnai prarandate galimybę dar net nepradėję derybų.

Išvada

Daugelis sandėlių ieško būdų, kaip optimizuoti logistikos procesus ir sumažinti veiklos sąnaudas. Tačiau dažnai didžiausia augimo galimybė slypi ne sandėlio viduje, o klientų komunikacijoje.

Kiekvienas neatsakytas skambutis gali reikšti:

• prarastą užsakymą;
• prarastą klientą;
• prarastą partnerystę;
• prarastas pajamas.

Todėl šiuolaikiniam sandėliui svarbu ne tik efektyviai valdyti prekes, bet ir užtikrinti, kad kiekvienas potencialus klientas būtų išgirstas.

Būtent čia CallMe gali tapti vertingu pagalbininku, padedančiu neprarasti užklausų ir suteikti klientams greitą atsakymą net tada, kai jūsų komanda užimta.