Kaip autoservisai praranda klientus dėl neatsakytų skambučių

Daugelis autoservisų savininkų mano, kad pagrindinė problema yra naujų klientų pritraukimas. Todėl investuojama į reklamą, Facebook puslapį, Google Maps atsiliepimus, SEO ar net lauko reklamą.

Tačiau dažnai problema slypi visai kitur.

Jūsų telefonas skamba. Niekas neatsiliepia. Klientas paskambina kitam servisui. Ir taip kelis kartus per dieną.

Per mėnesį tai gali reikšti dešimtis prarastų užsakymų, kuriems jūs jau buvote sumokėję reklamomis, rekomendacijomis ar savo reputacija.

Problema, kurios dauguma autoservisų net nematuoja

Ar žinote, kiek skambučių jūsų autoservisas praleido praėjusį mėnesį?

Dauguma servisų nežino. Jie mato užsakymus, pajamas, darbuotojų užimtumą, tačiau nemato klientų, kurie taip ir netapo klientais.

Pagalvokite apie situaciją:

• Priėmėjas išėjo apžiūrėti automobilio.
• Meistras kalba su klientu dirbtuvėse.
• Darbuotojai ieško detalių tiekėjų sistemose.

Visi užsiėmę savo darbu. Tuo metu skambina žmogus, kuriam reikia:

• diagnostikos;
• važiuoklės remonto;
• sankabos keitimo;
• variklio remonto;
• techninio aptarnavimo.

Jis išgirsta tylą. Po 30 sekundžių skambina kitam autoservisui.

Klientui nesvarbu, kad esate užimti

Tai viena skaudžiausių tiesų autoservisų versle.

Klientas nesupranta, kad tuo metu remontuojate 20 automobilių. Jis nežino, kad priėmėjas vienas. Jis nežino, kad meistras po automobiliu keičia sankabą.

Jam svarbu tik viena – ar kažkas atsiliepė.

Jeigu neatsiliepėte, jo akyse jūs tiesiog nebuvote pasiekiami.

Brangiausi klientai dažniausiai skambina pirmą kartą

Įdomu tai, kad didžiausią vertę dažnai sukuria ne nuolatiniai klientai, o nauji.

Žmogus paskambina dėl diagnostikos. Po savaitės grįžta remontui. Po kelių mėnesių atvyksta techniniam aptarnavimui. Vėliau atsiveža žmonos automobilį. Po metų rekomenduoja jus draugui.

Vienas neatsakytas skambutis gali reikšti ne 50 € praradimą. Jis gali reikšti tūkstančius eurų negautų pajamų per artimiausius metus.

Reklama neveikia, jei niekas neatsiliepia

Daugelis autoservisų šiandien moka už:

• Google reklamą;
• Facebook reklamą;
• SEO optimizavimą;
• automobilių portalus;
• rekomendacijų sistemas.

Tačiau kiekvienas reklamai išleistas euras tampa mažiau vertingas, jei potencialus klientas negali prisiskambinti.

Įsivaizduokite:

• Jūs sumokėjote už reklamą.
• Klientas rado jūsų servisą.
• Jis paspaudė telefono numerį.
• Paskambino.
• Niekas neatsiliepė.

Jūs sumokėjote už klientą, kurį gavo konkurentas.

Autoserviso darbuotojai neturi tapti telefonų operatoriais

Daugelis servisų bando problemą spręsti paprastai: „Reikia dažniau pakelti ragelį.“

Tačiau realybėje tai neveikia.

Meistrai turi remontuoti automobilius. Priėmėjas turi aptarnauti klientus. Vadovas turi valdyti verslą.

Kiekvienas papildomas skambutis nutraukia darbą. Dėl to mažėja produktyvumas, didėja klaidų tikimybė ir kyla stresas.

Kas būtų, jei kiekvienas klientas gautų atsakymą?

Įsivaizduokite, kad kiekvienas skambinantis klientas:

• gauna atsakymą;
• palieka kontaktus;
• nurodo automobilio problemą;
• paaiškina, kokios paslaugos ieško.

Jūsų komanda gauna visą informaciją ir gali perskambinti tada, kai patogu.

Nereikia bėgti prie telefono. Nereikia stabdyti darbų. Nereikia prarasti klientų.

Kodėl tai ypač aktualu mažiems ir vidutiniams autoservisams?

Dideli servisų tinklai gali samdyti administratores ar klientų aptarnavimo specialistus.

Tačiau dauguma Lietuvos autoservisų turi:

• 3–10 darbuotojų;
• vieną priėmėją arba visai jo neturi;
• savininką, kuris pats bendrauja su klientais.

Tokiose įmonėse kiekvienas praleistas skambutis turi didelę įtaką pajamoms.

Būtent todėl skambučių valdymas tampa ne patogumo funkcija, o verslo augimo įrankiu.

Kiek klientų jūs prarandate šiandien?

Tikrasis klausimas nėra, ar jūsų autoservisas praleidžia skambučius.

Tikrasis klausimas – kiek jie jums kainuoja.

Jeigu per dieną prarandate vos vieną potencialų klientą, per metus tai gali reikšti šimtus neįvykusių užsakymų.

Todėl šiandien vis daugiau autoservisų ieško būdų užtikrinti, kad kiekvienas klientas būtų išgirstas nuo pirmojo skambučio.

Plačiau apie CallMe sprendimą autoservisams galite sužinoti čia.