Kaip DI telefonų asistentas padeda administratorėms

Daugelis paslaugų verslų — autoservisai, grožio salonai, klinikos, detailing centrai, plovyklos ar nekilnojamojo turto agentūros — kasdien susiduria su ta pačia problema. Telefonas skamba nuolat, o administratorė turi derinti skambučius su tiesioginiu klientų aptarnavimu.

Dėl to nukenčia abi pusės — tiek klientai, tiek darbuotojai.

Šiuolaikiniai DI telefonų asistentai gali perimti didelę dalį pasikartojančių skambučių ir leisti darbuotojams susikoncentruoti į svarbiausius darbus.

Nebereikia kelti ragelio po darbo valandų

Dažnai klientai skambina vakarais, savaitgaliais arba anksti ryte. Administratorė tuo metu nedirba, todėl:

• klientas negauna atsakymo;
• verslas praleidžia potencialų užsakymą;
• kitą dieną reikia perskambinėti.

DI asistentas gali atsiliepti 24 valandas per parą ir surinkti svarbiausią informaciją:

• kliento vardą;
• telefono numerį;
• pageidaujamą paslaugą;
• pageidaujamą laiką;
• papildomą informaciją.

Ryte administratorė jau mato visus gautus užklausimus ir gali susisiekti tik su realiai susidomėjusiais klientais.

Nebereikia gaišti laiko ilgiems pokalbiams

Dalis skambučių užtrunka po 5–15 minučių, nors jų tikslas labai paprastas. Pavyzdžiui:

• „Kiek kainuoja cheminis valymas?“
• „Ar dirbate šeštadienį?“
• „Kada turite laisvą laiką?“
• „Kur randatės?“

Per dieną tokių skambučių gali būti dešimtys. Jeigu administratorė kiekvienam skiria po 5 minutes, per dieną gali būti prarandama valanda ar net daugiau darbo laiko.

DI asistentas gali atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus automatiškai ir perduoti darbuotojams tik tuos klientus, kuriems reikalinga individuali konsultacija.

Administratorė iš karto žino skambučio tikslą

Vienas didžiausių laiko švaistymo šaltinių — kai reikia išsiaiškinti, ko klientas iš tikrųjų nori. Paprastas pokalbis dažnai atrodo taip:

• Sveiki, norėčiau pasiteirauti.
• Kuo galime padėti?
• Turiu automobilį.
• Kokį?
• BMW.
• Kuo problema?
• Reikėtų poliravimo.
• Kada norėtumėte atvykti?

Tokie pokalbiai kartojasi visą dieną.

DI asistentas gali surinkti šią informaciją dar prieš perduodamas užklausą darbuotojui. Administratorė gauna:

• kliento vardą;
• telefono numerį;
• skambučio priežastį;
• dominančią paslaugą;
• pageidaujamą laiką.

Todėl pokalbis prasideda ne nuo klausimų, o nuo sprendimo.

Mažiau streso darbuotojams

Nuolat skambantis telefonas trukdo susikoncentruoti į darbą. Administratorės dažnai turi:

• aptarnauti klientus vietoje;
• atsakinėti į žinutes;
• registruoti užsakymus;
• spręsti problemas;
• priimti mokėjimus.

Kai telefonas skamba kas kelias minutes, didėja klaidų tikimybė ir stresas. DI asistentas leidžia darbuotojams dirbti be nuolatinių pertraukų.

Daugiau laiko klientams, kurie jau atvyko

Klientui, kuris stovi priešais registratūrą, dažnai tenka laukti, kol administratorė baigs telefoninį pokalbį. Tai blogina aptarnavimo kokybę.

Kai didelę dalį skambučių perima DI asistentas:

• klientai vietoje aptarnaujami greičiau;
• darbuotojai mažiau blaškomi;
• pagerėja bendra klientų patirtis.

Išvada

DI telefonų asistentas nėra skirtas pakeisti administratorę. Jo tikslas — pašalinti rutiną.

Jis gali:

• atsiliepti po darbo valandų;
• atsakyti į dažniausius klausimus;
• surinkti kliento informaciją;
• nustatyti skambučio tikslą;
• sumažinti ilgų pokalbių skaičių;
• leisti darbuotojams daugiau dėmesio skirti klientams.

Todėl administratorė mažiau laiko praleidžia prie telefono ir daugiau laiko skiria darbams, kurie kuria vertę verslui.